工行三明泰宁支行注重从细节着手提升服务品质

三明工商银行

今年以来，工行三明泰宁支行继续加强和改进网点的服务质量，注重从细节入手，细化服务工作的各个环节，深化优质服务内涵，提升网点服务品质，促进全行服务质量的不断提高。

加强服务环境规范管理。认真做好网点的环境治理和美化工作，使工作环境更加整洁、美观，优化和配齐配全各种服务设施，积极营造温馨舒适的服务环境。同时认真抓好员工的服务礼仪和服务仪表规范，针对近期天气炎热，少数员工工作期间着凉鞋的情况，该行在晨会上即时指出，要求工作期间在着装和仪表上加以改进，上班时间一律穿皮鞋，做到脚不露趾，提升我行良好的社会形象。

不断增强主动服务意识。树立“以客户为中心”的服务理念，以提高客户满意度为抓手，增强主动服务意识，通过积极沟通，主动服务，做好业务分流，缩短客户办理业务等候时间，提高客服经理识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧。在业务办理高峰期厅堂客经理没能及时分流的客户，柜员做到有有礼貌有技巧的二次分流，坚决杜绝强制分流，确保降低客服投诉事件。

在灵活服务上下功夫。针对不同的客户群体，采取灵活变通和更能为客户接受的服务方式，从尊重客户、方便客户的角度出发,体现人文关怀。对行动不便的老年客户，客服经理主动与柜员及其他客户沟通，让其优先办理，并指导客户填单、签名等，以提高工作效率。对素质较高的客户，则积极引导和推荐客户到智能终端或电子银行渠道开展客户体验，依托技术先进的电子银行平台,,延伸服务触角，扩大服务半径，增强网点服务能力。

做好服务改进和督导工作。该行分管领导每周不定期到网点督导，加强检查力度，从注重细节着手，从细节中发现不足，尽快落实现场整改。如对客户反映的网点柜员只顾办理业务，客户来电话长时间无人接听问题，该行在第一时间做出对策，明确职责，确保网点电话营业时间有人接听，并更加注重在细节服务上的提升，为支行业务发展不断创造良好的服务环境。

工行三明泰宁支行  杨初明