不怕客户挑刺儿，就怕服务不到位 -记兴业银行2017年服务明星俞夏娟

三明兴业银行

    从建行到兴业，7年多的银行工作中，担任大堂经理的她常会遇到各种轻重缓急事务，面对各样素质参差不齐的客户。热情开朗的她总是面带微笑，游刃有余地为客户解决形形色色问题，真诚服务每位客户。只因她始终秉承着“待人真诚，急客户之所急”的工作理念，用自己热心、耐心、细心、真心、贴心的服务打动客户，大家无不竖起大拇指纷纷称赞。她，就是加入永安支行兴业大家庭2年以来，继获得2016年度服务明星、2017年“网点动力”项目竞赛优秀个人奖后，再次获得2017年度兴业银行大堂服务明星——俞夏娟。

真诚服务，解客户燃眉之急

    那天早晨，俞夏娟和往常一样为客户解决各类问题，被客户包围得分身乏术时，大厅突然传来了震耳欲聋的吼声：“你们这什么服务，连20万块钱都没有”。她闻声赶去，原来有个大叔在5号窗口，准备取20万元，因等候时间有点久了，到窗口才被告知没有钱可取，一时间怒火攻心，对着柜员破口大骂。俞夏娟怕扰乱厅堂秩序，影响其他客户情绪，便将客户引至贵宾室坐下，并端上温水，客户依旧面露不满，言辞不善，俞夏娟先安抚客户情绪，表示气大伤身，因临近年关，业务较多，等候时间稍长且无法及时满足客户要求，向客户致以深深歉意，并告知客户大额取现需提前预约。渐渐地，客户平复了情绪，交谈中她了解到客户今天必须将20万的货款交付给供货商。她很快拿起了电话联系其他网点，多方沟通下，最后帮客户联系好网点，并为客户付了车费，让摩托车师傅送其至该网点。客户临走时，她不忘叮嘱其下次记得预约，且递上名片，让其今后有业务问题可以随时咨询自己。客户之前的愤怒早已烟消云散，一再为刚刚自己的冒失行为感到不好意思。看到客户露出满意的笑容，俞夏娟感到再辛苦也值得。

专业服务，用心解决每个问题

     大堂经理作为营业厅接触客户的第一人，需要充分掌握全面的银行业务，拥有过硬的业务技能和丰富的专业知识，及时为客户答疑解惑。初入银行时，为了提高自身的业务水平，俞夏娟会将基本知识点记录在小册子上，上下班路上一遍遍地温习，用心揣摩，直到烂熟于心。面对客户提问时，总能提供快速专业的回答。每当遇到比较深层的业务难题，她会亲自带客户到相应岗位询问，并列出客户需要提供的要点，留下联系方式给客户，再三交代客户保管好纸条，回去准备好东西，尽可能让客户只来网点一次就解决问题。为了跟上业务更新的步伐，俞夏娟会将客户遇到的问题一一记录在手机备忘录里，以巩固知识点，展示专业化的银行服务。记得有个客户填单办理跨行转账业务时，在客户等待区一脸焦躁地跟身边的人一直抱怨，等候时间太久，手续费又太贵，俞夏娟赶忙上前安抚客户，建议其开通电子银行，即能无需排队，马上办理，还可达到免费转款，实时到账。客户欣然答应，这不仅为客户解决了麻烦，得到其信任和好评，同时也推广了银行产品，提高客户的忠诚度与贡献度。

微笑服务，热心对待每位客户

永安支行是业务量比较大的网点，每天来办理业务的人流非常多，俞夏娟始终将“服务无大小，关键在用心”铭记于心，在营业厅面对文化程度各异、素质参差不齐的客户，她总是微笑面对每一位客户，真诚服务，不厌其烦地讲解，用通俗易懂的语言与客户沟通交流，介绍业务或者宣传政策时，放慢语速、用语贴切。一些思想观念相对保守、理解能力相对较弱的客户，他们不习惯也不喜欢使用自助设备，面对这样的客户，她总是积极主动分流客户，耐心引导他们到自助设备办理业务，减少等候时间。家住火车站的陈阿姨常来网点取现，俞夏娟每次都在自助机旁指导她操作，阿姨表示自己家附近有取款机，但是因为不会操作，即使教了几遍，年纪大了也记不住，每次都要来网点找小俞帮忙才放心。俞夏娟便将ATM存取款步骤，手绘了一张简单易懂的流程图交给陈阿姨。现在陈阿姨都随身携带，来网点办业务时，逢人就夸小俞心灵手巧，服务周到。有时也会遇到客户来请教如何下载支付宝、微信等软件的，她总是会耐心帮客户下载，并绑定兴业银行卡，教客户转账、收付款，同时还不忘提醒客户不要泄露个人信息，不要随意点击陌生链接，积极地向他们传播一些防盗、防骗、防假币以及非法集资的知识，保障他们资金的安全。

俞夏娟通过专业讲解、热情服务、真诚维护，一个个客户从普通层级发展为VIP贵宾客户，一些老客户也给她带来不少新客户，渐渐地建立了自己的客群。正如她一直坚信的：“当你拥抱工作时，总有一天工作会反过来拥抱你”，她的服务获得了客户的认可，很多客户都将她当自己家人般对待，常与她拉家常，话里短。小朋友会在节假日给她送来自制的贺卡，老人会将家里的喜糖与她一起分享， 这一切的一切都在默默肯定她的工作，给予她工作上的鼓励与支持。

“不怕客户挑刺儿，就怕服务不到位，只有真心为客户考虑，把服务做到了客户心坎里，客户满意了，才是我们服务的终极目的。”正是这看似简单朴实却满怀诚恳的话语，不断激励着俞夏娟努力工作，陪伴着她在平凡的岗位上，用真诚谱写着一曲曲动人的乐章……