停电了，何时来电？ “小小新闻发言人”告诉你

三明电力

“什么原因导致停电？”“电力抢修进展如何？”“什么时候才能恢复送电？”“这些信息，谁来告诉我？”......遇到停电，这些老百姓最关心的问题，在10月26日国网福建电力在三明举行的社会责任根植项目发布会上，有了答案。

每逢小区因故较大面积停电时，在施工作业不远，小区人员来往密集处，总能看到一个特殊的摊位，旁边支着“停电答疑”的宣传海报，一有上前询问的客户，来自供电企业的工作人员就面带着微笑一一作答，这些工作人员便是停电现场的“小小新闻发言人”。



过去，停电信息大多通过电视、报纸、网络等渠道发布，停电信息难以全面覆盖涉及用户。如今，全社会对供电的需求越来越高，一旦停电，用户难免会产生焦急情绪。国网福建电力改变了以往只站在企业内部立场解决问题的惯常做法，2014年起，以用户为中心，在三明供电公司作试点，实施停电现场“新闻发言人”工作机制。“新闻发言人”在停电现场第一时间发声，将为什么停电、抢修进展情况、抢修中所遇到的困难以及何时来电等信息主动告知停电用户，解答用户的疑惑和咨询，使用户对何时来电心中有数，大大缓解了用户因停电引起的焦急情绪。并提供紧急充电、无线网络、应急照明等便民服务，空余时间还为用户提供电量电费查询、用电业务办理咨询等服务，充分满足用户的诉求。

“过去，每当停电时，我们社区的电话就不断响起，居民都在问为什么停电了，什么时候能来电。自从有了供电公司的‘新闻发言人’，我们清净了许多，居民自己就能从‘新闻发言人’处得知停电的进展信息。”出席发布会的三明市龙岗社区居委会主任王海红对此感触颇深。   

用户知情权得到了保障，停电质疑也大大减少，用户阻扰电力施工次数降为零。截至2017年9月，国网三明供电公司百万客户投诉量自少到多全省排名第1；客户满意率从2015年的99.52%提升到99.82%；行风工作名列全市服务行业第一。

习总书记在党的十九大报告中指出，要“强化社会责任意识、规则意识、奉献意识”，国网福建电力着力从利益相关方的视角出发，改进工作方法，主动履行社会责任。通过实施社会责任根植项目，更好地实现社会责任理念与企业发展的全面融合。近年来，国网福建电力围绕安全生产、营销服务、公益品牌建设等方面开展社会责任根植，自2014年试点实施社会责任根植项目制以来，全省累计上报根植项目268个，今年，“小小新闻发言人”、“故障停电客户安抚”等6个项目被确立为国网公司星级社会责任根植推广项目。今后，国网福建电力逐步推广优秀社会责任根植项目成果，全面推动社会责任管理工作深入开展。