小小“新闻发言人”解决停电应急大问题

三明电力

    停电！       停电！

咋回事？

在供电行业，电网临时施工、故障抢修、检修维护、建设改造等工作中，不可避免要停电作业！

必要的停电没关系，但是不知道停电信息，这可不行！

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    此前，供电公司发布停电信息都是通过报刊、电视、广播、网络等传统媒体。

客户感知感受

无法全覆盖式第一时间接收到停电信息，对停电原因产生误解，降低供电服务满意度，甚至服务投诉。

供电企业面临风险

客户投诉量增多、品牌形象受损，继而影响业绩。

政府意向期望

希望能够少停电，提高停电信息发布与公开的透明度。

为了让客户满意，政府放心、提升企业品牌形象，国网福建电力坚持以市场为导向，客户为中心，着力以满足多方利益共同体为目标，从2014年开始，设立现场新闻发言人，在停电现场“面对面”与客户沟通，解答客户的疑惑，主动将停电信息透明化，释放舆情风险，营造良好的电网建设和服务的外部环境。

根植理念

[size=1.25em]造成客户误解的主要原因

[size=0.9em]●停电信息发布渠道单一

[size=0.9em]●施工现场应对不力，现场施工人员无法有效解答客户疑问

[size=0.9em]●对重点客户没有进行面对面的沟通

●施工验收与送电环节出现脱节，造成停送电延迟

国网福建电力以三明供电公司为社会责任根植项目试点单位，该公司从自身管理入手，改变以往主要考虑自身工作的惯性，重新梳理供电服务流程，拓展新的停复电信息公开告知服务方式。

1、以问题为导向，提升客户满意度，增加信息发布的渠道，尤其是新媒体。

2、以价值为导向，优化服务流程，加强施工现场的解释，将风险消除在现场。

3、以变化为导向，改进服务模式，对重点客户单独通知，进行面对面沟通。

4、以品牌为导向，树责任央企形象，强化施工和送电环节衔接，提高效率。

根植措施

国网三明供电公司在保留原有停复电信息发布渠道的基础上，探索实施“现场新闻发言人”制度，实行现场发布和社区张贴停电信息等方式,畅通停电信息发布渠道,以减少客户投诉和客户在网络上宣泄停电的怨言，提高客户满意度。

---构建“现场新闻发言人”机制，融入全环节管理

从抄表工转型的片区经理中，择优挑选6名业务能力强、形象佳、语言表达能力良好的片区经理作为“新闻发言人”，实行岗前培训，不断提升新闻发言人的沟通与传播技能技巧。在停电计划、实施与结束，全过程介入。

---推进精细化工作，构建全范围预先通知新模式。

通过与当地自媒体、微博主、微信群主、微信公众号管理人等的合作机制，定向发布停电信息，充分利用“新媒体”将通知盲区降至最低程度。

---“新闻发言人”在现场，实施“面对面”交流。

现场设立“新闻发言人”咨询台，新闻发言人在现场与客户沟通，实时发布停电信息，解答客户咨询，并对停送电全过程进行记录，及时反馈停送电各环节不顺畅点给相关部门，不断改进服务。

---发挥“新闻发言人”能动性，妥善应对临时停电。

停电作业现场设立“新闻发言人”咨询台，新闻发言人在现场与客户沟通，实时发布最新停电信息，解答客户咨询，并对停送电全过程进行记录，及时反馈停送电各环节不顺畅点给相关部门，不断改进服务。

---开展延伸服务,新闻发言人“不闲着”

新闻发言人采用空余时间为客户提供电量电费、用电业务办理咨询等，通过携带的移动作业终端和移动POS机为客户查询和缴纳电费，把现场变成小型营业厅。新闻发言人还在现场宣传新政策、新要求，提高客户对电力业务的知晓度和满意度。

---立足内外部评价，不断提升“新闻发言人”水平

跟踪客户的期望与诉求，通过建立周碰头、月会商制度，及时梳理“新闻发言人”工作推进过程中存在的问题，综合客户满意度调查和第三方评价，对现场新闻发言人和相关部门的履责行为进行考评，改进工作流程和服务，提升专业化工作水平。

停电中，国网三明供电公司以及时、畅通、有效的沟通，对可能出现的停电故障、社会矛盾等关注度高、影响范围广的事件建立快速响应机制。通过信息的全覆盖式第一时间的发布，赢得利益相关方的理解与信任，争取到社会各界的认同，塑造起主动履责的央企品牌形象。

根植成效

社会责任理念得到推广，改变了以往主要考虑自身工作工作方式发生变革，开辟企业与利益相关方的新途径、新方法。

客户知情权得到保障，停电质疑大大减少。客户阻扰电力施工次数降为零。

供电服务品质提升，客户满意率从2015年的99.52%提升到2016年99.85%。政府充分认可供电企业积极履责，主动作为的创新做法，该公司在全市各类行风建设与民主评议排名中名列第一。

荣获国网公司2015年优秀社会责任根植项目，2017年列为二星级社会责任根植推广项目，同步在厦门、龙岩等多个地市公司推广应用，效果显著。

停电了？不用怕！“现场新闻发言人”面对面告诉你咋回事。

小小新闻发言人

解决停电应急大问题

三明阿兵

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