兴业银行三明分行通报一季度服务检查情况

三明兴业银行

根据《兴业银行三明分行营业网点服务考评办法》要求，分行每季定期对全辖内网点进行检查，检查内容包括厅堂智能服务营销一体化系统使用情况、客户意见情况、服务方面（包含服务形象、服务行为、服务环境）、班组学习会议及工作日志情况，并评选出季度服务明星。
从检查的结果来看，各网点表现都比上季度有明显改善，但存在问题也不能忽视，一是根据服务评价系统数据，分行个别网点的弃号率较高都超过10%，弃号率高反映网点在柜面服务效率、服务秩序及大堂人员引导等情况不够理想；二是客户意见情况反馈，一季度共收到客户意见89笔，皆为我行客服95561督办，主要以反映ATM存取款及电子银行转账掉账问题的有32笔，反映被钓*网站诈骗40笔，其它为反映信用卡问题、反映机具问题、反映服务问题17笔；三是服务方面，在服务行为细节方面还有所欠缺，未能很好落实“柜员服务七部曲”特别是在 “举手迎”、“双手接”、“巧营销”方面做得不到位；同时主动服务意识不够强，个别大堂经理未能及时主动服务，有效分流客户，提高网点服务效率。
对存在的问题，分行针对网点一一提出整改要求，逐项督促落实。要求每位员工都要秉承“真诚服务，相伴成长”的使命，加强服务规范管理和服务品质监督，以真诚和专业服务客户、赢得客户，树立“笑容美、态度好、形象佳、服务优”的窗口行业良好形象，提高服务效率和水平。