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工行三明列东支行把握服务细节尽显工行温度

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发表于 2020-5-19 17:50 | 显示全部楼层 |阅读模式
“以客为尊,价值成长,工行三明列东支行服务领航”是三明列东支行一直秉承的服务理念,细节是体现优质服务的标尺,该行始终将提升服务质量为不懈的追求,狠抓服务细节让每位光临的客户都享受到贴心温暖的服务,不断满足客户日益增长的服务需求。
  一、靓化服务环境。该行保持网点卫生,地面干净整洁,柜台内外办公用品摆放整齐,自助设备安全提示张贴规范,定期对营业网点标识、服务窗口、自助服务区设备等清洗保养,确保环境整洁美观、机具放置位置科学合理;在大堂、柜台增添绿植美化环境,部分电线裸露通过软包解决,不断细化营业网点人文关怀细节,从细微之处营造温馨等服务环境。
   二、规范服务行为。该行注重员工业务技能及服务规范培训,着力解决好服务态度不够热情、服务语言不够得体、业务操作效率低下等问题。进一步规范员工的服务形象,从服务话术开始规范,利用每天晨会时间反复练习六步法;从员工服务细节入手,比如微笑服务、文明用语、双手接递等进行要求,让客户充分感受到工行的服务理念和服务形象。
    三、提高服务效率。该行一方面充分利用ATM机、智能终端等自助设备做好大堂等分流引导工作和秩序维护,保证营业期间大堂及时补位、无缝对接;另一方面及时组织员工进行新业务的学习,加强员工业务能力提高办理业务效率,从而全面降低客户整体排队等候办理业务时间,给客户更好的体验。
    四、优化投诉渠道。该行重视客户投诉件的收集处理,积极主动做好客户的引导和沟通,将客户投诉解决在最前端,坚决杜绝有效投诉。对近期以来发生的客户投诉情况,逐条梳理,分析原因,举一反三,查找不足,抓好整改,有效降低客户投诉,树立良好的社会形象,提高网点核心竞争力。
作者:工行三明列东支行  张文悦

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发表于 2020-5-21 20:29 来自手机 | 显示全部楼层
窗口的效率真的要改革了 取了号可以小睡两个小时
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