兴业银行三明分行多措并举提高投诉管理质效

三明兴业银行

       为贯彻兴业银行“以客户为中心”的服务理念，有效推动消费者体验改进和提升，兴业银行三明分行近期采取多项措施提高投诉管理质效，切实保护消费者合法权益。
       一是制定《兴业银行三明分行消费者投诉管理实施细则》。强化消费者投诉管理职能，明确消费者投诉分类及认定，强调“八个坚持”投诉处理原则，规范消费者投诉处理流程。
       二是提高投诉处理及反馈时效。投诉处理时效直接影响消费者投诉处理的满意度，因此兴业银行三明分行高度重视投诉处理及反馈时效，严格要求投诉处理人员必须于规定的时效处理并回复。
       三是提升投诉处理反馈质量。兴业银行三明分行要求投诉管理人员做好回复内容的审核把关，回复内容应包括消费者反映问题调查核实的具体情况、存在的问题及处理情况和结果等。
      四是拟于本月底前组织消保客户投诉处理培训。培训旨在推动消费者权益保护工作落地，特邀投诉处理专家为各部门各支行消保工作联络员及信用卡中心投诉处理专员讲课。培训内容主要包括投诉处理要点、投诉处理的原则和步骤、投诉处理话术分享等。
      此外，兴业银行三明分行还要求各单位定期研究投诉管理问题并及时上报，切实做好消费者权益保护工作。