工行三明永安支行多措并举推动服务管理水平提升

三明工商银行

为进一步强化员工服务意识，巩固服务之本，全面提升服务形象和服务水平，2019年来，工行三明永安支行多措并举，积极优化、创新服务内涵，推动优质服务管理水平提升取得实效。

强化员工的服务意识教育。组织学习《中国工商银行服务行为规范》和《中国工商银行营业规范化服务标准》等规章制度，要求服务工作每天晨会必讲，亮点和不足是主要话题，规范员工服务行为，促使员工严格遵守六步法，来有迎声、去有送声。

倡导用心服务。在精准化服务礼仪的同时，力求以最专业、最优质的服务营销每一位网点客户。利用晨会对全体员工提出具体服务规范要求，每天分析不同岗位区域员工服务过程中存在的细节问题，提出解决办法。明确服务规范及考核办法，规范执行，严格考核，不断提高服务质量和自觉性。

强化服务检查与投诉发现问题的整改。该行网点负责人定期查看员工的服务监控并对所查看的监控从服务流程、服务态度、服务效率、营销技能等方面进行点评，总结好的做法，指出需改进的方面，并要求自觉员工落实服务标准工作。对上级行检查、支行自查发现的问题及客户投诉发现的问题及时进行分析整改，并做到举一反三，防止屡查屡犯。

该行要求员工时刻紧绷优质服务之弦，以更高的标准、更高的要求、更好的心态做好优质服务工作。

工行三明永安支行：王晓燕